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自动续费陷阱多:用户遭遇扣费不透明 取消流程复杂

来源: 央广网客户端
发布时间: 2024-01-16

  据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道,近日,“关闭自动续费仍被扣费”的话题登上热搜。很多网络服务提供商为增加吸引力,往往会在付费会员制中,增加一个“自动续费”的选项,新用户有价格优惠甚至首月免费的福利,此后每个月的会员费,直接从关联的银行卡或支付平台,以免密支付的方式实现自动扣费。

  然而,不少消费者发现,想要关闭这些APP的自动续费,不那么容易;一些消费者还遇到了关闭了续费功能,仍被持续扣费的问题。在采访中,记者发现,自动续费往往涉及网络服务提供商、应用商店及支付平台等多个环节,续费政策不一,让消费者体验不佳。如何优化自动续费体验?

  “关闭自动续费仍被扣费”引发热议后,用户王琛(化名)13日下午检查了自己手机里的所有应用,关闭了此前从未注意过的自动续费项目。

  王琛说:“刚刚才关掉的一个自动续费,就是酷喵SVIP包月自动续费,每个月35元,已经扣了三个月。”

  王琛记不太清这个自动续费的项目是为何开通的,但是他说,连续自动扣费的这几个月时间内,从未提前收到过来自服务商或支付平台的续费扣款提示。

  13日下午,王琛才关掉了手机里的酷喵包月自动续费项目。

  有类似经历的消费者不在少数。李励(化名)说,自己的手机上此前也出现了几个月的自动续费项目。“我的侄子喜欢看儿童节目,有一天,他看的节目因为要付费,我的父亲就通过扫码付费花了10元,那个月是享受优惠,后面就是自动续费了。因为他当时用的是我的账号,每个月都会收到自动扣钱的短信,于是我就去问了我的父亲,因为自动续费的标识很不清楚,我的父亲以为只是付完这个月的钱,后面就不用付钱了。”

  相比于开通自动续费的标识不清楚,更被诟病的是自动续费关闭程序极其复杂,不少媒体甚至将此形容为“套娃”或“连环扣”。江西用户刘诗雨说,自己曾开通过某视频网站的会员。

  刘诗雨表示:“后面那段时间都没怎么用,然后突然发现怎么老扣费,我就去问别人,对方说是不是点了自动续费。一开始不知道取消键在哪里,大概弄了一两天,就在网上找攻略,弄了很久,才找到取消自动续费的键。好像是到支付宝里面找某个功能,才能关闭自动续费。”

  有媒体总结了在苹果应用商店关闭自动续费的步骤:第一步,在APP内取消连续包月/包季/包年的服务;第二步,在手机设置中选择要关闭的订阅服务,再取消订阅;第三步,要在支付平台——微信和支付宝等查看和取消自动扣款。王琛说,自己也是反复看了许多遍攻略,才学会关闭的流程。

  王琛说:“我最开始就不知道在哪里弄,后来才知道,是要从微信里点击钱包,从钱包最下面的微信支付设置进去,然后才能找到自动续费相关内容。我回去还要看一下我母亲的微信,她肯定不知道有很多自动续费功能。”

  “连环扣”设置之下,还有不少消费者以为自己已经关闭了续费功能,实际上还在扣款。广东的金先生此前向中国之声400-800-0088反映,他在2018年时通过支付宝购买一款保险产品,2020年关闭了自动续费,没想到这两年陆续被扣掉4000余元。

  金先生表示:“把自动扣费功能给关掉了,也显示关闭成功了。因为以前我的账户余额上面的钱有很多,扣我的费用的时候我都不知道。在去年10月10日下午,给我发了短信,从我的花呗账号上扣了2000余元,这时我才知道。一去查,还在继续扣费。他们的客服说,关闭自动扣费还不行,还要有保险公司的协议等。我关闭自动续费的时候,上面没有提示,如果有提示,我就会去联系保险公司。差不多投诉了一个月,才把我的钱还给我。”

  也有消费者反映,自己曾在天猫上开通过一个视频平台的自动续费,之后检查支付平台,未显示这一续费项目,以为已经关闭,结果发现通过“天猫”的名称持续扣费;此外,另一视频平台用户称,平台会员按年续费后,会额外赠送100余天,也就是加起来共400余天的会员有效期,原本应该在今年5月到期,自动续费却按照一年365天整的周期提前扣了款,100余天的额外会员根本用不了。

  各类应用程序自动续费关闭难、步骤多,问题出在哪里?13日,记者联系了多家网络应用服务提供商,从回复来看,自动续费涉及服务提供商、应用商店及支付平台等多个环节,各环节的取消通道不畅、扣费期限不统一,是问题的根源之一。

  以上述消费者反映的提前扣款案例来说,视频平台方面解释,安卓应用商店与苹果应用商店的扣款周期不一致,如果用户使用的是安卓手机,就可在400余天的会员有效期到期后才会进行下一次扣款,但苹果的政策是以一年为最长扣款周期,因此就出现了提前扣费的问题。

  对此,苹果官方客服说:“苹果的续费周期会有不同,是取决于软件官方的,比如,有的软件按周续费,有的按月,有的按季度,有的按半年或一年续费,苹果没有硬性的续费周期。”

  记者:最长按年(扣费),不可能说有400余天这样一个续费周期,是不是?

  客服人员:对,有这种可能性。

  记者:如果我想关闭自动续费,我应该怎么关?

  客服人员:如果是在苹果这边扣的钱,在手机的设置-订阅里面把自动续费关了就可以。如果在其他的地方购买,比如,在软件里买的,或在支付宝、微信里买的,就不太确定在哪里关了。

  2021年起施行的《网络交易监督管理办法》对包括自动续费在内的服务作出了具体的要求,例如,需在续费日期前五日,以显著方式提请消费者注意;在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林认为,要使得上述规定落到实处,需要建立一条从发现问题到治理乱象的有效渠道。

  盘和林表示:“最好的治理办法还是要打开投诉渠道,让老百姓有渠道向监管部门投诉相关问题,或者通过互联网端口主动介入不合理的自动续费服务。要发动消费者发现自动续费的问题,而不仅是让平台自纠自查。”

  上海市消保委副秘书长唐健盛表示,自动续费层层套路,表面是法律的合规与用户体验的匹配问题,实际上需要进一步解决的是如何提高服务品质的问题。

  唐健盛说:“很多的平台都在用低价捆绑着一年的自动续费。经营者强调都做得合法,但是其核心就是消费者‘你情我愿’的大前提。如果这个APP提供的服务,消费者很喜欢,会员费也不贵,消费者的依赖度也很强,在这种情况下自动续费,消费者一定觉得非常好。那就要解决两个问题,第一,提供的服务是不是有足够价值?第二,会员费是不是给消费者一个很高的性价比。所以,既要去解决法律性、合规性的问题,更要去呼吁、提倡经营者要能够把服务做好。”(记者 周益帆 李竟成)

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